上海市家政服务网络中心推行持证上（shàng）门服（fú）务

营造诚信安全生态（tài）圈（quān）

1.上海家政行业现状及（jí）主要问题（tí）

上海家政（zhèng）服务（wù）机构众多，经登记注册的有（yǒu）2400多家，实际经营的（de）有（yǒu）700多家；从业人（rén）员队伍庞（páng）大，达（dá）50万人（rén）（其中机构内人员30万人），绝大（dà）多数为外来务工人员。随着家庭小型化（huà）、人口老龄（líng）化、生活（huó）现（xiàn）代化和服务社会化，以及互联网技（jì）术的（de）广泛运用（yòng），上海市家（jiā）政服务新需求、行业新模（mó）式日新（xīn）月异，催生（shēng）了（le）一批（pī）“互（hù）联（lián）网（wǎng）+”的新兴业态企业，培育（yù）了一批规模化、品牌（pái）化（huà）龙头企业（yè），行业（yè）发展呈细分（fèn）化、专（zhuān）业（yè）化（huà）、信（xìn）息化趋势。同时，上海家政（zhèng）服务需求（qiú）呈现三（sān）个明显变化。一是需求多（duō）元化。从过去（qù）传统的洗衣、做饭、清洁卫（wèi）生等日（rì）常家务料理，逐步走向陪护老人（rén）、病床陪护、家庭（tíng）护理（lǐ）、月子照顾、母婴护（hù）理等，其中（zhōng）诚信（xìn）安全成为家（jiā）政（zhèng）市场最基本的需求。二是服务快餐化（huà）。家政服务消费的频次日益（yì）加大，家政服（fú）务“快餐化”发展特（tè）征日趋（qū）明（míng）显。消费者更喜欢像打车、叫外卖一样（yàng）“随叫随到”的家政服务，其中极速保洁服务备受市（shì）场欢（huān）迎。三是消费年轻化。大（dà）都市中年轻（qīng）人（rén）群（qún）体因追求更高的（de）生活（huó）品质，日益成为（wéi）家政服（fú）务消费的主流。据不完全统计，消费者（zhě）30岁以（yǐ）下人群约占（zhàn）家政服务消费的半数。

家政服务（wù）既事关民生保障，又事关市民的美好生活。家政服务一方（fāng）面是日益增（zēng）长的市场需（xū）求，另一方面是鱼龙混（hún）杂的诚信安（ān）全缺失（shī）。近（jìn）年来，广东保姆毒死（sǐ）老人（rén）案、杭州保姆纵火案（àn），让广大市民（mín）胆战（zhàn）心惊，雇主（zhǔ）对家政（zhèng）从（cóng）业人（rén）员（yuán）的基本情况无从了解，更（gèng）谈不上诚（chéng）信（xìn）安全。究其原因（yīn），家政服务行业是一（yī）个劳动（dòng）密集型行业，行业从业门槛（kǎn）低，家（jiā）政服务人员的流动性较大，对于（yú）从业人员的服务履历审（shěn）查和（hé）信（xìn）息公开透明度不够，家政（zhèng）服务存有（yǒu）一定的安全隐患，主要集中在雇主对用工的家政从（cóng）业人员（yuán）信息不（bú）了解，信息不对称。目前，家政从（cóng）业人员的信息登记还（hái）是（shì）比较分（fèn）散的，缺乏全面性和追溯性，数（shù）据不（bú）统一。多数（shù）家政公（gōng）司不会全面评（píng）估考查家（jiā）政人员的（de）个人情（qíng）况，不会了（le）解其底（dǐ）细，不会进行必要的调（diào）查（chá）。此外，各个家政公司之间（jiān）的人员（yuán）管理也是割裂（liè）的，缺乏（fá）统一的平台进行管理和跟（gēn）踪监（jiān）管（guǎn），这些都是家政服务中的不（bú）安（ān）全因（yīn）素。

为解（jiě）决普遍关注的行业诚信安全（quán）问题，上海以“家政（zhèng）上（shàng）门（mén）服务证”为抓手，积极推行家（jiā）政持（chí）证上门服务（wù）。一是通过（guò）登记家政从业（yè）人（rén）员信息和家政服务机构信息，形成（chéng）家政服务（wù）人员信息的可查询、可追（zhuī）溯、可评（píng）价，进一（yī）步促进行（háng）业（yè）诚（chéng）信（xìn）。二是通过上门服务证（zhèng）持证（zhèng）培训，夯实家政（zhèng）从业人员最基本的道德礼仪、行业服务常识、安全知识（shí）等。

2.家政持证上门服务

上（shàng）海（hǎi）家政持证（zhèng）上（shàng）门服务，是指持“家政上门服务证（zhèng）”。上海（hǎi）市通过建立行业查（chá）询（xún）追溯（sù）机制，实现对（duì）家政（zhèng）持（chí）证上门服务人员的（de）“可查询、可（kě）追溯、可评价”，营造持证用证（zhèng）、查证验证及评（píng）价持证服务的良好（hǎo）环境（jìng），计划持续（xù）建设3~5年，力争“十三（sān）五”末实现上海市家政服务业的广覆盖，打造（zào）诚信、安全的（de）家政服务管理体系，服（fú）务保障民生（shēng），满足市民美好生活。

2016年（nián），上海（hǎi）赋予上海家政服务网络中心试点探索持证上（shàng）门服务（wù）；2017年，家政持证上（shàng）门服务列（liè）入市政府（fǔ）实事（shì）项（xiàng）目推进建（jiàn）设，取（qǔ）得（dé）了社会各界的好评和（hé）赞誉（yù）；2018年，家（jiā）政（zhèng）持证上门服务（wù）再次列入市政（zhèng）府实（shí）事项（xiàng）目持续建（jiàn）设。家政持证上门服务，迎（yíng）合了（le）家政（zhèng）市场的现（xiàn）实需（xū）求，助（zhù）推了规模品牌企业（yè）发展，成（chéng）为规范行业发展的有效抓手；家政持证（zhèng）上门服（fú）务，凸显了“诚（chéng）信”“安全”的建设理（lǐ）念，推进了行业安全诚（chéng）信建设（shè），净（jìng）化（huà）了行业生态（tài），让广大市（shì）民多了一份（fèn）保障和放心；家政持证上（shàng）门服（fú）务，是诚信的呼（hū）唤和（hé）契约，成（chéng）为（wéi）上海国际（jì）大都市美丽生活的（de）文明载（zǎi）体之（zhī）一。

3.上海家政服务网络中心（xīn）简介

2009年8月（yuè），百联集（jí）团下属（shǔ）子公司上海华（huá）联家维服务技术有限公司（简称华联家（jiā）维），根据商（shāng）务部、财（cái）政部〔2009〕149号文《关（guān）于推（tuī）动家政（zhèng）服（fú）务网络体系建设工作》精（jīng）神要求，向上海（hǎi）市商务委申请承办“上海家政服务网（wǎng）络中心”建设项（xiàng）目，同年9月项目申请通过审批。市商务（wù）委正式确认（rèn）华联家维承办“上海家政服务（wù）网络中心（xīn）”的建设项目。“上海家政服（fú）务网络中心”项目通过整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形（xíng）成了比较健（jiàn）全（quán）的家政服务（wù）体（tǐ）系（xì），为上海（hǎi）的（de）城（chéng）乡居民提供便利（lì）、安全（quán）的家政服务消费。平台拥有近百家（jiā）的（de）服务网点，并与“上海市民热线12345平台（tái）”实现了（le）有效（xiào）对接和联通。

1.科学设计上门（mén）服务证

（1）家政服务（wù）人（rén）员（yuán）上门证（简称上门服务证），是一种能够快捷有效识别从业（yè）人员身份（fèn）信息、从业（yè）信息，具有可查询、可追溯（sù）功能的一种（zhǒng）标识。同步（bù）制作电子化上门服务证，支持下载到手机等（děng）移（yí）动终端（见图1）。

图1家政服（fú）务人（rén）员上（shàng）门证

（2）上门服务证功能特点。一是可查询。上门服务证采（cǎi）取一人一证（zhèng）一码的原则，提供（gòng）“网（wǎng）站、电话、微信、二维（wéi）码”等查询方式，支撑“家政上门服务证”的（de）上（shàng）海家政服务信息追溯（sù）系统已投入试运营，市民可采取四种方（fāng）式（shì）对所聘用的家（jiā）政从业（yè）人（rén）员身份（fèn）、履历、特长等相关信息进行（háng）查询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描证件（jiàn）上的（de）二维码；④关注“上海家政服务（wù）”微信公众号。查询（xún）过程（chéng）中（zhōng）如有疑问，或对持证人员的服务（wù）有疑问（wèn），可向（xiàng）市家政服务网（wǎng）络中心和持证人所（suǒ）在的家政公司投（tóu）诉。二是（shì）可追溯。由上海家政服务信息追溯系统支撑（chēng），可追溯从业人员真（zhēn）实身份，追（zhuī）溯（sù）服务机构的服务（wù）资质，追溯服务行为。三（sān）是可评价。逐步建立和完善服务机构和从业人员（yuán）评价体系，构建本市家（jiā）政服务生态圈（见图2）。

图2上（shàng）门服务证的特点

（3）上门（mén）服务证的信息登记。信息（xī）登记主要涉及五个方（fāng）面。一是从（cóng）业人员基本信息。包括姓名、身份证、居住证或临时居住证（可选（xuǎn）填）、联系方式（shì）、现住地（dì）址（zhǐ）等身份基（jī）本信息；服（fú）务类（lèi）型及（jí）特长、学历、培训情况、健康体检、保险（xiǎn）信息、所属家政服务（wù）机（jī）构、承诺书等从（cóng）业基本信息。二是所属家政服务机构信息。登记（jì）信息（xī）包括工商（shāng）登（dēng）记信（xìn）息（法人身份证（zhèng）/企业负责人身份（fèn）证、工商营业执照（zhào）或（huò）民办非企（qǐ）业单位登记证（zhèng）书（shū）、组织机构代码证、税务（wù）登记证等）、家政服务企业（yè）诚（chéng）信承诺书、经（jīng）营地址房屋租（zū）赁合同复印（yìn）件、家政（zhèng）服务企业相关资质证明（míng）。三是（shì）从（cóng）业人员（yuán）诚信信息。按（àn）报名类（lèi）别，分别由（yóu）相（xiàng）关家政服务机构（gòu）和（hé）“家政（zhèng）网络中心（xīn）”负责登记并定期上传系（xì）统更新。四是服务（wù）行为信息。主要由服（fú）务（wù）机（jī）构登记（jì）上传所属（shǔ）从业人员的签单日期（qī）、服（fú）务主题、协议时间等（děng）服务行为信息记（jì）录。五是服务评价信息。家政服务信息追溯系统建设（shè）评价体系，支撑客户评价，服务评价要（yào）围绕家政相关（guān）标准进（jìn）行，服务投诉由服务机构负责解决，家政服务网络中心提供投诉信息的登记管理（见图3）。

图3上门服务证的信息维护

（4）上门（mén）服务证管（guǎn）理（lǐ）。统一制（zhì）作（zuò）上门（mén）服务证（含电子上门服务证）和（hé）信息监管（guǎn），制定《上海市家政（zhèng）服务人（rén）员上门服务证管理（lǐ）办法（试行（háng））》，规（guī）范家（jiā）政上门服务证（zhèng）的登（dēng）记、培训、制作、申领、发放、注销（xiāo）等管理，由从业人员所（suǒ）在家（jiā）政服务（wù）机（jī）构署名（见图4）。

图（tú）4上门服务证管理（lǐ）模（mó）块

（5）上门服务证培训。培训对（duì）象为在沪从事家政服（fú）务的从业人员及家政服务机构的管理人（rén）员（yuán）。参加培训（xùn）的服务机构应具（jù）有良好的商业信誉和社会知名（míng）度；无严重违规、无重大（dà）质量投诉事件；主动承（chéng）担社会责任，积极（jí）参与节假日市（shì）场保障供应等。持证上门服务作为行业（yè）自律行为遵循自愿参加原则。培（péi）训内容集中在上（shàng）门（mén）服务证的（de）功能介绍，申请流程（chéng）、条件、资格、出具（jù）材料（liào），证的使用（yòng）、管理、注销，持证人员（yuán）的（de）职业（yè）道德（dé）、文明（míng）礼（lǐ）仪、法律常识、安全知识、电器操作与安全、家（jiā）庭照料等（děng）内容。家政培训管（guǎn）理流程见图5。

图5家（jiā）政培训管理流（liú）程

2.建设（shè）信息追溯系统支撑

（1）建（jiàn）设上海家政服务信息追溯系统。上海家政服务信（xìn）息追溯系统是上海家（jiā）政持证上门服务项目（mù）的配（pèi）套（tào）组（zǔ）成部（bù）分，逐步探索建设（shè）上海（hǎi）家政服务信息追溯系统，完（wán）善并建立服务（wù）信息追溯信息库，在此基础上追溯本市（shì）家政从业人员的真实身份，追溯（sù）家（jiā）政服务机构（gòu）的服（fú）务（wù）资质（zhì），追（zhuī）溯家政服（fú）务行为（wéi）的规范性（xìng）与诚信度（见图6）。

图6上海家政（zhèng）服（fú）务信息追溯系（xì）统

（2）拓展上海（hǎi）家政服务信息追溯系统功（gōng）能。查询检索：家（jiā）政从业人员查询（xún）、家（jiā）政服务机构基本信（xìn）息查询。追溯跟踪：从业（yè）人员的追溯（sù），服务工作经历情况的（de）有效追溯。服务（wù）测（cè）评：从业人（rén）员的服务评价，规范（fàn）性测评，向家政企业反馈信息。诚信评价（jià）：从业人员及家政服务机构（gòu）的诚信（xìn）情况。行业（yè）统计（jì）：服务派单数据（jù）的汇总统计，做好行业统计。数据分析：家政服务大数据的集约，后台（tái）数据分析，趋势研判。资源调配：家（jiā）政行（háng）业的峰谷预警与预（yù）案调配，供需对接的资源合理配置。行业（yè）监管：向主管部门（mén）提供行业动态数据，作为行业（yè）管理（lǐ）和提升依据（jù）之一。

3.营造持证服务良好环境

（1）制定地方标准支撑。制定了（le）《家政服务机构管理要（yào）求》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要（yào）求》（DB31/T 1046）、《家（jiā）政服务溯源（yuán）管理规范》（DB31/T 1047）三个上（shàng）海家政地方标（biāo）准。其中《家政服务溯源管理规范（fàn）》，分别明确了家（jiā）政服务用户（hù）、从业人员和（hé）服务机构“铁三角”信（xìn）息追溯要求（qiú），把持证上门服务上升为上海（hǎi）家（jiā）政（zhèng）行业的自律（lǜ）行为。根据（jù）《家政服务溯源管理规范》，从家政服务（wù）的源头开始（shǐ），后续按照行业的发（fā）展情况，循序（xù）渐进（jìn）地建立覆盖服务过程的溯源管理体系（xì）。在服务提供前，可运用（yòng）互联网技术（shù）建（jiàn）立完（wán）善的家（jiā）政服务智能化（huà）公共服务信息平台，通过家政服（fú）务员登记（jì）管理制（zhì）度（dù），形成家政服务可追（zhuī）溯的基础信（xìn）息平台，评估（gū）家政服务机（jī）构、家政服务员和客户。在服务（wù）提供中，出示家（jiā）政上（shàng）门（mén）服务证件，确保（bǎo）家政服（fú）务过程的信（xìn）息可查、质量可控、纠纷（fēn）可溯。在服务提供后，通过（guò）规范化服务评价系统，为（wéi）客户提（tí）供安全、优质（zhì）的家政服务（wù）。

（2）提升含金量助推（tuī）。“上门服务（wù）证”定位于行业工（gōng）作证，信息是否具有真实（shí）性（xìng）和权威性，是持证上门（mén）服（fú）务推行能（néng）否成（chéng）功的（de）前提基础。工（gōng）作实践（jiàn）中，我们（men）严把“三个关口”，提升（shēng）上（shàng）门服务证的含金量。企业担责（zé）关。家政员所在（zài）企业（yè），负（fù）责登记信息核实，并承担“证”的管（guǎn）理（lǐ）责任。系统核验关（guān）。上海家政服（fú）务（wù）信息追溯系统对身份证（zhèng）信息的录入，须经身份（fèn）证识别器识别方可录入。公（gōng）安（ān）比（bǐ）对关。以家政上门（mén）服务证的办理（lǐ）发放为契机，对已培训的持（chí）证（zhèng）人信息与市人口办的居住证人口信息系统进行（háng）核查（chá）比对，核验持（chí）证人身份证真伪和有（yǒu）无（wú）犯罪记录。

（3）坚持市场化推广。市场化推广是持证（zhèng）上门服务推行成败的关键（jiàn），把握好（hǎo）供需（xū）两侧（cè）平衡（héng）发力。通过各种形式，培养广大市民形（xíng）成用证、查证（zhèng）、验证、评价的良好习惯，以市场的需求端倒逼（bī）持证上门服（fú）务的供（gòng）应侧（cè）。要（yào）坚持政府引（yǐn）导、市（shì）场（chǎng）主导（dǎo），用持“证”的家政员（yuán）、评持（chí）“证”人的服（fú）务（wù），从根本（běn）上提升持证上门服（fú）务的市场生命力，打造上海“诚信、安全”的家政服（fú）务市场。

上海探（tàn）索的（de）家政持证上（shàng）门服（fú）务，以“上门服务证”为载体，以信（xìn）息系统为支撑，构建了以（yǐ）市场化为主体的监管模式，有效促进了家政员诚（chéng）信安全服务，夯（bèn）实了（le）发证（zhèng）企业主体（tǐ）管（guǎn）理（lǐ）责任，提升了政府对（duì）家政行业的信息化服务监管。对家（jiā）政（zhèng）员（yuán）而言（yán），上门服务证定位（wèi）于（yú）家政（zhèng）从（cóng）业人员的工作证（zhèng），持证（zhèng）家政员须事先提供“征（zhēng）信授权书”，授权发证企业和（hé）监管部门依法查（chá）询其征信情况，持证上门服务（wù）成为家政员诚信（xìn）安（ān）全服务的一个（gè）标志（zhì）。对消费者而言，选择持上门服（fú）务证的家（jiā）政员，利益一旦受到侵害，上门服务证的（de）“可（kě）查（chá）询、可追溯、可评价”功（gōng）能（néng），使追（zhuī）责成（chéng）为可能，多了一份（fèn）安全保（bǎo）障。对家政企（qǐ）业而言（yán），根（gēn）据“谁（shuí）发证谁负责”的原（yuán）则，负有对（duì）持证家政（zhèng）员的审核把关管理之责（zé），成（chéng）为企业规避风险的正常经营行为。

截至2018年6月，经过两年多（duō）的建设，上海（hǎi）家政持证上（shàng）门服务从业人员超（chāo）过5万多名（míng）。上海家政持证上门服务，取得了家政从业人员认可、家（jiā）政企业支（zhī）持、市民欢迎（yíng）的建设实（shí）效。山东（dōng）、安徽（huī）、宁（níng）波、天津等省市的商务部门纷（fēn）纷来沪调研考察（chá）。
来（lái）自国家（jiā）发展改革委